De knowledge base als self service strategie

Met een knowledge base in HubSpot hebben bezoekers, leads en bestaande klanten de touwtjes in handen. Zo’n online kennisbank stelt ze namelijk in staat om snel een antwoord te vinden op hun vraag. Antwoorden die jij niet telkens via de chat, e-mail of telefoon hoeft te geven. Zo houd je meer tijd over voor het adviseren van prospects en het bieden van ondersteuning bij complexe vraagstukken.

Dit is het eerste deel van een tweeluik over de HubSpot knowledge base. In deze blog behandel ik de volgende vragen:

  • wat is een knowledge base, faq of online kennisbank?
  • wat zijn de voordelen van een knowledge base?
  • waar moet je aan denken bij het opzetten van een toegankelijke knowledge base?

In deel 2 zal ik laten zien hoe je een Knowledge base inricht binnen HubSpot. Het is een onmisbare tool waarmee je extra service verleent en zelfs verwachtingen overtreft.

Wat is een knowledge base, faq of online kennisbank?

We leven in het tijdperk van self service. Iemand heeft een probleem of een vraag en hij wil direct een oplossing vinden. Ook buiten kantooruren! Met een knowledge base voorzie je in die behoefte. Het is een belangrijke hoeksteen van elke ‘self service’ strategie.

In essentie is een knowledge base een online bibliotheek waar de (potentiële) klant zelf op zoek gaat naar informatie over producten, dienstverlening en andere onderwerpen. De eenvoudigste variant zal vaak de vorm aannemen van een faq. Dat is een lijst met antwoorden op eenvoudige, veelgestelde vragen.

Een online kennisbank kan echter ook tegemoet komen aan andere klantbehoeften. Ik geef een aantal voorbeelden:

  • online gebruiksaanwijzing met instructievideo’s;
  • een verklarende woordenlijst met uitleg over technische termen;
  • wiki’s;
  • rubrieken met downloadbare documentatie in de vorm van pdf’s.

Een knowledge base bestaat dus niet uit ruwe data. Het is een online kennisbank die gerichte informatie en instructies bevat voor het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen. Ze zijn doorzoekbaar, overzichtelijk, toegankelijk en informatie kan snel worden geüpdatet. De vorm die je kiest, hangt af van je doel. Waar wil je klanten precies mee ondersteunen?

Elke goede knowledge base zal bijdragen aan een klantreis zonder frictie. De inhoud moet vragen beantwoorden en nooit nieuwe vragen oproepen!

Wat zijn de voordelen van een online kennisbank?

Een knowledge base heeft een aantal duidelijke voordelen. Zowel voor jou als voor je potentiële klant. Hieronder noem ik er een aantal.

#1 - Simultaan vele klanten helpen

Een servicemedewerker kan op enig moment maar één klant te woord staan, één e-mail opstellen of één chatbericht beantwoorden. Een knowledge base is 24/7 toegankelijk en kan op hetzelfde moment geraadpleegd worden door tientallen of zelfs honderden bezoekers.

#2 - Tijdwinst

Het loont de moeite om vragen die telkens via e-mail, telefoon en webformulieren worden gesteld, in kaart te brengen. Wanneer je die vragen voortaan via een knowledge base beantwoordt, houden servicemedewerkers meer tijd over om complexe tickets af te handelen.

#3 - Uitmuntende customer experience

Een potentiële klant mist soms informatie om een doel te verwezenlijken, een probleem op te lossen of een uitdaging het hoofd te bieden. Enkele voorbeelden:

  • Hoe kan ik mijn wachtwoord veranderen?
  • Hoe scan ik documenten op kantoorprinter van merk X en model Y in?
  • Wat betekent de foutmelding ‘error 1’ op het display van airco model Z?

Een knowledge base is een laagdrempelige, goedkope en snelle manier om prospects te voorzien van antwoorden, uitleg en instructies. Wie tijd steekt in het bouwen van een knowledge base, werkt aan het leveren van een soepele klantreis. De meeste mensen vinden het liefst zelf een antwoord op hun vraag!

#4 - SEO en autoriteit

Bezoekers en (potentiële) klanten worstelen met een vraag en gaan op de bedrijfswebsite op zoek naar een antwoord. Vaak zullen ze zelfs als eerste googelen om een antwoord te vinden. Ik raad je daarom aan om goed na te denken over de exacte formulering van je headings en beschrijvende teksten. Je kan een kop bijvoorbeeld schrijven in de vorm van een vraag, zoals onder #3.

Een knowledge base waarin je bij elk artikel zoekwoorden laat terugkomen, verbetert de organische vindbaarheid van je organisatie. Met een hoge positie in de search engine result pages, toon jij je autoriteit.

Tips voor het maken van een online kennisbank of veelgestelde vragen pagina

Een knowledge base is geen blog. In een blogpost wil je lezers informeren en vermaken. Nu en dan bewandel je een zijpad om later terug te keren naar het hoofdonderwerp. De informatie in een knowledge base is to-the-point en natuurlijk bondig en zakelijk geformuleerd. Misschien minder leuk om te schrijven, maar uiteindelijk draait om het ondersteunen van de klant. Wat leest prettig voor hem? Hieronder geef ik je een aantal tips om in je achterhoofd te houden.

Gebruik duidelijke headings en zoekwoorden

Het is belangrijk om zoekwoorden onderzoek te doen. Op welke keywords zoeken jouw prospects en klanten? Wat weten ze van jouw product of dienstverlening? Dat bepaalt welke zoekwoorden je laat terugkomen in de kop boven je artikel en in de samenvattende tekst. Na het lezen van de heading moet het precies duidelijk zijn welke klantvraag wordt beantwoord. Schrijf zakelijk, sober en to-the-point.

Beantwoord één vraag per artikel

Ik raad je aan te allen tijde verwarring te voorkomen. De lezer verwacht een volledig antwoord dat ingaat op de vraag. Behandel daarom per artikel altijd maar één vraag en ga niet uitweiden. Het is ook beter voor je SEO om elk artikel op deze manier af te bakenen.

Maak rubrieken en categorieën

Gebruikers van je knowledge base zullen soms ook geïnteresseerd zijn in verwante onderwerpen die raken aan hun aanvankelijke vraag. Ik adviseer je over de structuur van je kennisbank na te denken. Onder welke secties, rubrieken en categorieën kan je je informatie onderbrengen? Zijn er zelfs sub-secties aan te brengen? Bied overzicht!

Inhoudsopgave voor lange artikelen

Een extra service voor je bezoeker is het toevoegen van een klikbare inhoudsopgave bij lange artikelen. Zo springt iemand direct naar het juiste tekstdeel zonder voortdurend te hoeven scrollen. Gebruiksgemak draagt ook bij aan de positieve waardering van een knowledge base. Het gaat niet alleen om de kwaliteit van de geboden, inhoudelijke informatie.

Kies het juiste template

In een knowledge base verwacht een bezoeker snel een oplossing te vinden voor zijn probleem. Het type vraag, uitdaging of probleem bepaalt het template waarin je de informatie gaat gieten. Instructies zoals “how to’s” of een stappenplan krijgen een andere ‘look’ dan een vraag-antwoord opzet.

Gebruik afbeeldingen en video

Sommige handelingen of instructies zijn bijna niet in woorden te vatten. Een eenvoudige, korte video of een serie afbeeldingen zijn dan veel handiger. Bovendien is elke gebruiker anders. De een prefereert tekst, de ander is visueel ingesteld. We leren allemaal op een andere manier.

Meet je impact

Het is verstandig om bezoekers knowledge base artikelen te laten beoordelen. Als een artikel veel negatieve reacties ontlokt, dan in het zaak om de inhoud kritisch door te nemen. Is de geboden info wel compleet en duidelijk gepresenteerd? Verder is het belangrijk om te kijken hoe vaak een artikel gevonden wordt. Is het wel relevant? Of ontbreken de juiste zoekwoorden in de heading en tekst?

Waar moet je verder aan denken bij het opzetten van een knowledge base?

Een knowledge base is nooit af. Het is een levend document dat aangevuld wordt, waarin artikelen worden geüpdatet en soms verwijderd. Het geven van verouderde informatie is funest voor de klantbeleving. Het is een garantie voor frustratie omdat je een klant niet helpt, maar juist tegenwerkt. Je verspilt zijn kostbare tijd. Hieronder heb ik een aantal aandachtspunten gezet, zodat je niet in deze valkuil trapt.

Houd je buyer persona’s in je achterhoofd

Bezoekers, prospects en klanten die je knowledge base bezoeken ken je niet. Wie je wel van haver tot gort kent, zijn je buyer persona’s. Kijk door hun ogen. Met welke vragen lopen zij rond? Welke tone-of-voice vinden ze prettig? Wanneer gebruikers je antwoord niet begrijpen, nemen ze alsnog contact op met de helpdesk en dat ondermijnt het hele idee van self service.

Laat je knowledge base niet uit de toon vallen

We doen er alles aan om onze website, landingspages, formulieren en socialmedia-kanalen op elkaar af te stemmen. Dat oogt professioneel en wekt vertrouwen. Een knowledge base moet daarom qua kleurstelling en beleving passen in de bredere website. Toch raad ik je aan om een extra stijl- en schrijfgids te hanteren voor je online kennisbank. Het is van belang dat verschillende auteurs dezelfde opbouw, opmaak en schrijfstijl hanteren voor een consistente beleving.

Updaten en nog eens updaten

Ik heb al eerder gezegd dat een knowledge base een levend document is. Heb je nieuwe producten of zijn er andere ontwikkelingen binnen je organisatie? Verzuim dan niet zulke zaken aan te passen in je knowledge base. Het laatste wat je wilt doen is gebruikers in verwarring brengen.

Vraag om feedback

Je hebt een knowledge base samengesteld als service naar je prospects en klanten. Maar zijn ze werkelijk geholpen met de content? Dat kan je doen door eenvoudige surveys te plaatsen onder elk artikel. Bijvoorbeeld: ‘Heeft dit artikel je geholpen?” waarop met een ‘thumbs up’ of ‘down’ kan worden gereageerd. De feedback geeft je informatie over welke artikelen behulpzaam zijn en aan welke artikelen mogelijk nog moet worden gesleuteld.

Vermeld altijd een mogelijkheid voor contact

Het is onmogelijk om alle vragen helemaal naar wens te beantwoorden. Soms wil een gebruiker toch contact omdat hij het antwoord niet begrijpt of zijn vraag ontbreekt. Zet daarom bij elk artikel een mogelijkheid om contact op te nemen, zoals een webformulier, telefoon nummer of e-mail adres.

In deze blog heb ik in vogelvlucht het onderwerp ‘knowledge base’ behandeld. Wie een Service Hub Professional of Service Hub Enterprise account heeft kan zijn eigen knowledge base bouwen in HubSpot. De software biedt vele mogelijkheden om de ‘look & feel’ aan te passen aan de uitstraling van jouw merk. In de volgende blog vertel ik meer over het implementeren van een knowledge base in HubSpot.

New call-to-action

Lees deze blogs ook

HubSpot tickets afhandelen? Leer hoe je prioriteiten stelt!

Tickets zijn onmisbaar gereedschap voor iedere helpdeskmedewerker en service professional. Maar hoe bepaal je als service medewerker welke klantvraag voorrang krijgt? In deze blog geef ik 7 tips..

16 februari 2021 | Harvey Pearson >

Bouw je ultieme knowledge base in HubSpot

Een knowledge base geeft bezoekers, prospects en klanten online de mogelijkheid om snel een oplossing te vinden voor hun probleem. HubSpot heeft talloze mogelijkheden om zo’n online kennisbank vorm..

10 februari 2021 | Dylan ter Kuile >